Die Mpac Group, zu der auch CSi Palletising und Langen Packaging Automation gehören, hat sich zum Ziel gesetzt, ein Rahmenwerk für Serviceverträge zu schaffen, das langfristige, für alle Seiten vorteilhafte Kundenbeziehungen stärkt, indem die Anlagenleistung durch die gebündelte Expertise des Originalherstellers, des Dienstleisters und des Anlagenbesitzers verbessert wird. Durch die Abstimmung von Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Leistungszielen schafft das Rahmenwerk gemeinsamen Mehrwert für alle Beteiligten und sorgt gleichzeitig für einen zuverlässigeren und besser planbaren Anlagenbetrieb.
Um dieses Ziel zu unterstützen, wurde PORAZIET beauftragt, ein skalierbares, globales Rahmenwerk für Service Level Agreements (SLA) zu entwickeln, das Kundenerwartungen, Leistungsfähigkeiten, geschäftliche Ziele und rechtliche Anforderungen in einer einzigen vertraglichen Struktur in Einklang bringt.
Die Herausforderung
Da die Serviceorganisationen immer ausgereifter wurden, führten unterschiedliche Ansätze bei Serviceverträgen in den verschiedenen Regionen und Geschäftsbereichen zu einer erhöhten Komplexität für Kunden, Vertriebsteams und den Servicebetrieb. Mpac benötigte ein weltweit einheitliches Rahmenwerk, das folgende Anforderungen erfüllen sollte:
- Unterstützung mehrerer Service-Levels durch eine standardisierte Struktur
- Verantwortlichkeiten, Leistungszusagen und Steuerungsmechanismen klar definieren
- Wirtschaftlich attraktiv bleiben und für Kunden leicht verständlich sein
- Sich an regionale rechtliche und betriebliche Anforderungen anpassen
Die Lösung
PORAZIET hat eine flexible, modulare Struktur für Servicevereinbarungen entwickelt: Ein globales Service Level Agreement bildet die Grundlage, während maßgeschneiderte Anhänge für jede Serviceebene und eigenständige rechtliche Anhänge die Einzelheiten regeln.
Das Rahmenwerk setzt die Dienstleistungsangebote von Mpac in klar definierte Verpflichtungen um, die den Umfang, die Zuständigkeiten, die Leistungsniveaus, die Steuerung und die Verpflichtungen der Kunden abdecken. Darüber hinaus wurden Materialien zur Vertriebsunterstützung sowie kundenorientierte Wertversprechen erstellt, um den Vertriebsteams dabei zu helfen, die Angebote effektiv zu positionieren und den geschäftlichen Nutzen zu vermitteln.
Das Ergebnis
Das daraus resultierende Rahmenwerk bietet Mpac eine weltweit einsetzbare Grundlage für Lebenszyklus-Serviceverträge und ermöglicht so ein einheitlicheres Kundenerlebnis, eine bessere Kontrolle über geschäftliche Verpflichtungen sowie eine verbesserte Skalierbarkeit des Servicebetriebs.
Durch die Bündelung kommerzieller, betrieblicher und rechtlicher Anforderungen in einer Struktur schuf Mpac eine professionelle Plattform, um die Akzeptanz von Serviceverträgen zu steigern, die Leistung der Anlagen zu verbessern und langfristige Kundenpartnerschaften zu festigen.
